1.基本信息
1.1背景分析
2016年12月7日，360发布《2017年春运预测报告》，铁路预计发送旅客量3.56亿人次，增长9.7%，2017年将成为“史上最难抢票年”。
根据2016年春运购票统计，12306网站发售车票已经占据售票总量的60.1%，比2015年的54.6%上升了24.4%。其中，手机APP发售车票占售票总量的27.2%。
今年的一个新变化是，包括途牛网、同程网、飞猪等在内的各大在线旅游巨头均大力推广火车票抢票功能，抢占这一刚需市场。
根据酷传网的数据，专注购票的智行火车票在apple store总榜（免费）排名第25，旅游（免费）排名第2，于2015年7月被携程收购，在抢票领域处于优势地位。
智行的slogan是“智慧你的旅行”，本文对智行火车票进行产品体验分析。
1.2体验环境
体验机型：iphone 6s
系统版本：ios 10.2
APP版本：V7.3.5
7.3.5版本更新于12月22日，官方更新说明是：
- 抢票优化：抢票引擎升级，迎战春运，抢票成功率达80%
- 低价机票：覆盖全国航线，扫描全网低价机票，实惠到底
- 秒杀抢票：提前预约，车票开售自动秒杀，更支持手动打码
可以看到抢票工具软件追求的是成功率高、低价、可提前预约云抢票。这也是用户对这类软件的基本诉求。APP刷评论
1.3用户属性分析
Talking Data数据显示智行火车票用户中男性52.44%，女性47.56%，26-35岁用户占比53.19%。
百度MOTA数据显示用户中男性59.4%，女性40.6%，18-35岁用户占比66%。
从数据看出，移动端购票的方式更适合中青年用户。
同时，360的报告中指出，2017年春运抢票热度最高的五大城市为：广州、北京、上海、深圳、杭州，是不是很熟悉，在《人人都是产品经理》最后有一幅图和一段话：传说中互联网、软件行业的五大城市确实存在：广州、北京、上海、深圳、杭州，占据了大概70%，互联网从业者不光平时加班，春节回趟家也不容易。
2.商业模式
从APP本身可以看出，目前能给智行带来收入的有以下3点：
- 订票相关直接收入：抢票保障金、交通意外险、VIP高速通道20元、VIP极速通道30元、至尊光速抢票通道66元、加速包（1个1元，最多可充值200个，分享给好友可随机获取加速包）、送票上门的快递费
- 旅行服务：酒店预订、专车火车站接送、自驾租车、景点门票等
- 电商商城收入：一些数据线、耳机、笔记本、手机壳、洗面奶等
针对第二点的问题在产品功能结构梳理部分说。
针对第三点，智行火车票内接入的电商商城，目前经营的商品品类和平台关联度需要提升。可多引入出行相关商品，如移动电源、抱枕、板凳、洗护用品旅行套装、休闲食品、雨衣、雨伞、箱包、纸巾等。app刷注册
3.产品功能结构梳理
给出四个一级页面如下：给出结构梳理脑图如下：
产品结构简单明了，底部导航栏四个Tab依次是“火车票”、“机票”、“汽车票”、“个人中心” 。产品核心的车票查询、购票、抢票功能展示在APP启动后的一级页面，清晰直观，很好。
但为了保证核心功能展示层级高，多数功能隐藏至个人中心。用户找到“专车接站”、“景点门票”功能需要经过个人中心——旅行服务——专车接站，隐藏过深。可以考虑将高频旅行服务展示层级提高，不仅仅是在一级页面展示酒店预订入口。
在火车票、机票、汽车票三个一级页面顶部红色矩形标出的部分，目前只是轮播一些平台介绍和春节抢票注意事项，这里是很好的广告投放区，可以更充分利用。
4.购买火车票核心流程
用户（已注册12306、智行）购票的核心流程如下：ios刷下载
不论走何种流程，智行默认使用12306移动端接口，在移动端购票时，整个流程都不需要选择广受吐槽的图形验证码，而电脑端查询购票，还是要在登录环节选择图形验证码，移动端优势明显。不过，在体验过程中，遇到了移动端接口访问失败的情况，自动打开了网页接口，这时候登录需要图形验证码，不知道出错原因是什么，但应尽量避免，这点十分影响用户体验，大部分用户也不明白各种接口之间的差别
在有票时，使用12306官方出票流程，步骤要少很多，智行在购票流程中提示了这一点，不过这种流程中，除了20元的铁路意外险，对智行而言就没有直接收入了。
其他流程中会提示、诱导用户购买除保险外的不同等级VIP抢票、加速包、好友加速抢票等，用户在春运期间，一般也会甘愿掏钱。同时，智行的分享赢加速包有助产品口碑传播。整个预约抢票流程中，需要停顿的地方有3处：
- 智行账号手机号验证码登录
- 12306账号登录
- 选择不同VIP等级（四级）、加速包个数（0至200）时的犹豫纠结，选择恐惧症的大敌
智行在登录12306账号时有记住密码，可以减少用户停顿。同时，着重优化下面这个VIP选择页面的等级描述文案、等级数、等级价格就显得尤为重要，比如飞猪就和智行的做法不同，飞猪是3级，30元、20元、0元三档，优化的目标既要让平台利益最大化，也要充分照顾到各收入群体的转化率：
同时，现有监控加速包的选择太多，建议减少选项，减小用户选择难度，让用户自主选择0至200意义不大。
支付完成的用户还可以进行以下进一步转化动作：
支付成功后，显示支付成功页面，如下：
该支付成功页面中部大片空白，底部查看订单、预订返程按钮易被忽略，可以参考支付宝支付成功页面（支付宝这样既做了广告，又提示了用户圈存，同时没有太多打扰到用户），在空白处添加更多信息，如优质广告，或者让查看订单、预订返程按钮更明显，达到促进用户进一步转化的目的。
不论用户是从支付成功页面点击查看订单进入订单详情，还是从个人中心火车票订单进入订单详情，订单详情页面如下：
分享按钮没有对用户引导，分享率必然不高，建议引入分享红包，在这个页面可以看到除了酒店预订，预订接送站也是智行期待用户使用的旅行服务，那么如上文所说，应该要把“预订接送站”的显示层级提高。
同时，旅行服务中的其他部分，如“门票-玩乐”，按照现在的隐藏深度，用户使用频率不会太高，应该增加该功能曝光机会，比如下图对正晚点/1元夺宝的曝光。旅行模块中的“快捷信用卡办理“、“一元夺宝”模块感觉和平台关联度非常低，感觉就是我们有快捷信用卡办理（融360支持），然后就接入了，并且智行有意强调了“1元夺宝”模块，如下图：
这样的安排，我分析的理由是提升用户在没有购票需求的时候，让用户使用产品，保持活跃，但是应该有更好的方式达到同样的目的。
5.总结
自己实际使用智行抢票，效果还是比较满意的，先是用飞猪预约了云抢票，抢票失败，后来发现12306官网显示有余票的，飞猪也会出票失败，所以放弃飞猪，无法解决用户核心需求，不能达到本文开头说的成功率高的基本诉求，身边的朋友也普遍反映飞猪有这样的问题。
同样使用智行提前一天预约，同时使用PC在12306官网刷票，8点开始刷新，点击预订，就已经显示“您有订单正在进行”，再次刷新，智行那边就已经自动支付完成了，不过也要分地区而定，因为今年深圳到西安的高铁只剩下两趟，所以临近除夕的高铁票十分难买，帮其他人抢票失败。
智行火车票作为一款专注出行票务订购的工具类软件，背靠携程，已经成为同类产品中的佼佼者，用户量庞大，但是在产品方面，还有很多可以改进的地方，比如在春运期间，智行可以获得巨大的流量，广告收入将是非常大的一笔收入，但是目前没有看到智行对这方面收入的关注。比如APP启动页一闪而过，其实启动页不论是介绍产品品牌、引导用户使用、还是广告宣传，都是可以很好利用的，对用户虽然有干扰，但是用户普遍已经习惯这种干扰，影响不大。app刷排名
下面将文中的建议汇总作为总结：
- 电商商城多引入出行相关商品
- 将高频旅行服务展示层级提高，如预订接送站
- 持续优化改进VIP等级选择、加速包选择页面
- 关注广告收入，优化商业模式
- 减少出现移动端接口访问失败的情况
- 引入订单详情页分享红包
- 支付成功页面参考支付宝优化
- 快捷信用卡办理、一元夺宝取舍思考
- 在版本迭代中持续优化抢票成功率
文\李亚东
