对于用户研究这个话题，我们都是要综合产品、技术和运营这三个唯独来讨论。而无论从哪一个方面单独研究讨论，我们都需要根据其对应的产品背景、团队、面向人群等，才能有更具有针对性的意见和建议。

今天的话题是如何让流失的用户再回访，看起来似乎觉得，这个用户已经流失了，真的还会再回来关注我们的产品吗？不试试又怎么会知道，而且在用户运营这一方面工作过的人，用户流失了不是最可怕的事，可怕的是你不知道为什么会流失了那么多客户，也不对那些流失客户做一些相应的回拉措施，难道新客户就真的比老客户更有价值更能吸引吗？

其实在短时间的讨论，思考和总结中想得到一个普适性的，能解决所有人问题的结果，几乎是不可能的。下面总结分享的，就只切用户研究中对流失用户的回访这一个点，希望能给大家带来一些帮助或者启发。手机广告

产品背景：

我们团队的产品是面向企业的SaaS服务。目前的表现形式是在线表格，用户可以在我们的平台上进行多人的数据实时填报，共享，协同。

用户增长方面，产品应用了GrowthHacker里的“AARRR”模型，简单讲就是从用户的获取，激活，留存，盈利，传播五个维度，在不同阶段有针对性的提高转化，形成良性循环。

目前在获取上，产品每天已经有了固定的增长，但在激活和留存上面临相当大的挑战，这两个转化率可能才只有不到50%并且总的用户增长积累已经到了平滑期，产品逐日积累的弊病也初露端倪，方向上不做改变的话，产品很可能不知不觉的就走下坡路了。

回访目的：

发现产品目前在用户的激活和留存上出现的问题，并对产品未来一个迭代周期内的发展方向做出规划。app推广

用研方法：

先说下我们现在就小团队创业，刚刚10个人，没足够多的资源和时间专门做用研，所以只在产品上个关键节点专门抽出一天时间进行回访，各种特定因素影响，最终选择了最简单直接的方式——电话回访。

数据分析基础

每种用户访谈的方式都有其局限性和优势。可不管用什么方式，数据分析都是最基础的。脚本的撰写，向用户问的问题，再到最后的统计分析，无一不是以数据为基础。

这次回访中数据分析的维度有三点：

定义流失用户

每个产品都不一样，就自身而言，我们做的是表格，那么定义用户流失的基本点主要有：

用户创建的表格数目，每个表格中的数据量，还有表格共享协作的次数三个。数据不用太多，抓大放小，这三点基本能涵盖80%的用户使用情况。精准营销

时间节点选择

用户在什么时候离开你的，这个极其重要，很多产品死都不知道怎么死的原因就在这儿。

依然找最主要的三个数据：

首次登录时间点，最后登录时间点，两个时段内的登陆次数。

流失用户分层

结合上面两类数据，就可以大概分出流失用户的层级，定义游客用户，初级用户，中级用户，重度用户。

用SQL从后台直接就可以根据这些条件筛选出对应层级的用户，每个层级我们选择了100个，接着就开打了。

访谈脚本撰写

拨通电话之前一定先清晰的知道对话里你想得到什么信息，这就是访谈脚本存在的意义。w8应用商店

首先在我们自己的平面上，我们想得到什么样的信息，解决什么样的问题？

针对这些点，将对应的问题拆解成一个个小块之后，我们再从自己切换到用户的角度考虑问题，以此设计我们要提的问题，并将这些问题整理成树的枝干，然后梳理成一个个提纲，访谈脚本就出来了。

举这次访谈的例子，用上面的方法，每次对话要获取的信息如下：

问题类别：

在这次访谈中，我想得到的最终答案是PC和移动端的用户在使用上分别是哪些原因导致了流失，两者的用户特征有什么不同？以此定下未来的产品线规划。结合产品现状，问题类选了四类：稳定性，易用性，功能不全，功能过多。

应用场景：

用户在什么情况下才会使用我们的产品，用它来做什么？

具体问题：

用户在使用中具体遇到了什么问题？详细的去聊，尽量了解到每个细节。

竞品信息：

用户有没有用过类似的产品，因为别人好才走？为什么走？

话术：沟通技巧

要问什么已经很清晰了，但能不能问出来就靠沟通技巧了，专业上就是话术了。

话术是每个Sales必备的基本技能，做过Marketing的产品经理应该不陌生，简单讲就是说话的艺术。手机app推广方式

对于产品经理，学会基本的换位思考足矣应对这样简单的回访了。还是这次的例子，当我想咨询用户对产品功能的使用情况时，如果从自己的角度出发，沟通会一定存在隔阂。换位思考前，对话可能是:

-您在使用产品的过程中用A功能的时候感觉怎么样？

-还行吧。

-那使用B功能的时候会不会遇到XX这样类似的问题呢？

-没遇到过啊。

之后的对话基本就没什么意义了。

当我们站在对方的角度，对话会更高效并且很自然的就能得到我们想要的信息：

-方便问一下您主要从事的是什么行业吗？

-嗯，我们是做电商的。

-那您主要是从事电商中的那部分工作呢？我们的产品在哪方面能帮到您，可以稍微聊下吗？

然后就有针对性的唠吧。这样一套简单的话术下来，不只是问题类别，使用场景，具体的问题就都差不多出来了。稍微会聊一点，竞品信息也没啥不能说的。

在不断的沟通中，话术也需要有针对性的总结，其中涉及方方面面的行业知识，是很大的体系，感兴趣的朋友和身边的Sales多聊聊会很有收获。

访谈结束后，我们一定再把平面切换回自己的角度，分析数据，抽象整理并呈现出来，归纳总结，得到产品想要的东西，解决最终问题。

看起来只是一次流失用户回访，其中PM的产品思维，技术基础以及话术技巧都在里面。很多PM看起来都是打杂的，实际上也的确是。可做团队的灵魂还是附庸，看PM自己想成为怎样的PM了。