APP运营|如何利用好用户反馈?

2018-05-09 16:35:00 |发布者: 安智宝

APP运营|如何利用好用户反馈?

如何根据用户反馈进行产品迭代,这应该是不少新手经常遇到的麻烦事儿,我们常说用户是上帝,那是不是所有的用户反馈都需要倾听呢?如果不是,那我们应该如何根据用户的反馈进行我们的产品迭代呢?APP推广经验分享

这篇文章,作者就带你聊一聊。

确定用户画像

相信大家经常会遇到这样的场景,boss急匆匆的走向你的座位旁,跟你说,这是业务部收集到的市场用户反馈的信息,我们的产品都在被吐槽嘛,赶紧根据用户提出的问题改一改。当我们接到boss这样的反馈时,我们的心里肯定是十万个草泥马在狂奔的...因为看到这么多用户在吐槽自己的产品,boss肯定又一次对我们“失望”了,不过想归想,事儿还是要赶紧做的,那么针对这个问题,我们首先要做什么呢?正如小标题所言,我们要先确定用户画像。

何为用户画像?简单点理解就是要全面分析出你的目标用户群里每个用户的具体信息和行为特征,因为目标用户群是我们产品的直接使用群体,他们贯穿于我们产品的整个生命周期。所以只有确定了用户画像,我们才能准确的分析和定位出用户需求,继而给出恰当好处的功能升级。

那么如何确定用户画像呢?笔者通过自身的工作理解及查阅相关资料,整理后列出如下几点:

1、产品的使用方式:你的目标用户是在什么时间、什么场合、怎样使用你的产品?

2、目标用户人群的基本特征:如居住地、年龄、性别、受教育程度、收入、价值观及生活态度等等

3、目标用户人群的兴趣爱好:可通过自身产品的一些功能进行采集,建立用户个性化标签

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4、目标用户人群的产品使用行为:每天使用产品的频率是多少?点击最多的功能是什么?哪个页面的留存率及转化率最高?哪个付费项目收入最多?

那么,通过以上分析,就可以对我们的产品目标人群进行分类和整理,给每一个用户建立用户画像,当这个用户提出需求时,我们就可以根据用户画像整体评估需求的合理性,从而避免盲目的进行无意义的功能堆砌。

举个例子,如果你是悟空问答这款产品的产品经理,当你查看到一位悟空问答的新注册用户,跟帖留言说悟空问答的帖子内容没太大意思的时候,那作为产品经理的你,就需要通过这样的一个模糊留言,去分析这个用户的用户画像,首先,他是悟空app的新注册用户,那么接触悟空问答时间较短,且笔者通过该用户名在与其竞品知乎上也找到了他,发现他是知乎的活跃用户,那么也就是说他所说的悟空问答内容没意思,可能是与其竞品产品的对比得知的。

那么,你又在知乎上浏览了他参与回复或者发表的话题,发现讨论的问题均需具有一定的知识水平才ok的,并不是家长里短的话题,而他讨论的话题笔者在悟空问答上搜索时,发现内容甚少;并且他作为悟空用户的新注册用户,产品使用不深,功能可能有些不太熟悉,综合考虑因素,你就可能大致猜测,是因为悟空问答上缺少了该用户所想要参与的话题,且产品使用时间不长,才导致用户发出所感。talkingdata blog

以上就是作者针对该用户进行的一个简单的用户画像的分析,当然,其准确性是否高,分析的方法和角度是否正确,这个是根据各产品汪在熟悉自己产品线的前提之上,通过经验来不断进行判断和分析的,目的是在没有那么多时间进行用户调研和用户访谈的基础上,对线上用户的需求进行快速定位,来判断需求是否合理。

确定用户痛点

那么,我们在确定了用户画像后,下一步就是要确定用户痛点。那么何为用户痛点呢?我们平常有时会开玩笑的说,你戳到我痛处了,对,用户痛点也就是戳到了用户的痛处,就是用户在实际使用产品或服务时,与他们所预期的不一样的差距所带来的感觉就叫痛处,我们就是要抓住这个痛处,评估这个痛处的真实性及痛感程度,“对症下药”,提升产品的使用价值

所以我们就需要能够准确抓住用户痛点,进而改进痛点需求,从而大幅提升产品的使用价值,让用户满意。那么,如何评估或者判断一个需求是不是用户的痛点需求呢?天翼应用商店

笔者粗略列出如下:

1、用户呼声高的、多的,得不到满足就”扬言“不再使用该产品的,一般基本上都是;

2、用户如果有付费意愿的,那么基本上也是;

3、产品的用户价值里,越低层级的需求就越可能是痛点需求(易用>可用>有用,有用的层级就是痛点需求可能性越多的地方)

综合以上两点阐述,就是根据用户反馈的情况,从而确定用户画像与用户痛点,以此来筛选需求,挖掘与评估真实的用户需求,而如何挖掘用户的真实需求,也很考验产品人的功力。app推广平台

举个例子,福特的故事。

福特创始人在询问他的客户需求时,客户告诉福特,他需要一匹更快的马,结果福特发明了汽车。这个故事告诉了我们,客户由于其自身的认知和本身能力有限,表达不准自己内心真正想要的需求,他们根本也许就不知道答案是什么,但是作为产品人,作为对自身产品线最熟悉的人员,在能够准确辨析用户真实需求时,也需要一定的创新能力及前瞻性,如果福特当时通过采取配种、或者杂交(笔者特么凌乱了...)等方式,弄出了一匹超快的马,也许也能解决客户的需求,但是这样的方案能和造出一辆汽车来革命性的满足用户需求进行比较吗,显然是no的。手机app推广

因此,确定用户画像、找准用户痛点,挖掘真实用户需求,这就是一个成熟产品迭代道路上需要掌握的基本能力。当然,还有一个更为关键的点就是需求优先级的定义,真实需求都挖掘完毕了,但是先做什么,后做什么,什么时候做好,怎么做等等,这些也是很讲究的,后面我也会专门写一篇关于需求优先级的文章。

作者:James chen

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